El Ministerio de Trabajo de la provincia dictó ayer la conciliación obligatoria en el conflicto del call center Apex de Rosario, cuyos 200 empleados habían recurrido al paro –entre miércoles y jueves último– para que se escucharan sus quejas contra el ambiente laboral hostil en el que se desempeñan. Sobre el cual, entre otros abusos, denunciaron prohibiciones para acudir al baño y desconocimiento del derecho a la ausencia por enfermedad sin menoscabo del salario. La intervención de la provincia obliga a los trabajadores a reintegrarse a sus tareas, y a la empresa a no tomar represalias por la medida de fuerza. Se abre así una instancia de diálogo de 15 días hábiles en medio de versiones sobre la intención de la compañía de mudarse a otra provincia con menores presiones estatales y gremiales. El conflicto se produce en el marco de una actividad relativamente nueva que carece de regulaciones legales a escala nacional, mientras que en Santa Fe está apenas sometida a un “manual de buenas prácticas” de cumplimiento voluntario que, para los delegados gremiales, es letra muerta en la práctica.
Hasta el desenlace provisorio de la conciliación obligatoria decretada en el mediodía de ayer, el paro de esta semana consiguió –gracias a la cobertura mediática– desnudar un conflicto laboral de larga data en el que entran en juego nuevas prácticas de trabajo sin reglamentaciones específicas. Esto hace que, en la mayoría de los Centros de Atención al Cliente, los empleados realicen sus tareas en condiciones adversas, sin gozar de los derechos del pago de la jornada ante una ausencia por enfermedad, e incluso sometidos a vejámenes como las reiteradas negativas de permisos para ir al baño. “Las últimas medidas empresarias fueron las detonantes, pero el paro fue consecuencia de las condiciones de trabajo. Ese es el eje del reclamo, una realidad que hoy golpea a los empleados”, explicó Juan Gómez, secretario general adjunto del sindicato de Empleados de Comercio.
Los más de doscientos trabajadores que, de los mil iniciales, mantiene el call center Apex, iniciaron la medida de fuerza con el objetivo de que la empresa suspenda una virtual rebaja salarial –anunció que a partir de este mes no pagaría más el adicional por puntualidad– y abone los feriados trabajados. A partir hora se abrirá un espacio de negociación a plazo fijo: los 15 días que dura la conciliación obligatoria.
Pero el conflicto, más allá del reclamo puntual, consiguió poner sobre el tapete las características de los llamados “centros de contacto”: firmas que ofrecen a otras compañías tanto el servicio de atención al cliente como el soporte para sus canales de comercialización y proveedores. Las nuevas tecnologías de comunicación hicieron que muchas de estas compañías –nacionales o extranjeras– operen enla Argentinatentadas por los mayores márgenes de ganancia que ofrece el país: un tipo de cambio con el dólar a más de cuatro pesos implica hacer grandes diferencias en una actividad con mano de obra intensiva, facturando a precios internacionales y pagando salarios a valores locales “devaluados”.
Una ecuación ideal desde el punto de vista corporativo.
“Dentro de un mismo call center se atiende a clientes de empresas telefónicas, de internet o de bancos, se venden productos y se reparan, todo en un mismo lugar: son el núcleo de la tercerización”, explicó Álvaro Torres, delegado gremial de Apex. Y agregó: “De esta manera, muchas empresas se desvinculan de la responsabilidad, nunca sabés quién tiene la culpa de tu problema. La compañía no se hace cargo”. Más enfático fue su compañero Emmanuel: “Hay doble fraude. Primero hacia los trabajadores, y después hacia los propios clientes, porque es una trampa, no soluciona nada. Se hace el reclamo eterno, los clientes se vuelven locos y nosotros parecemos una máquina. Nunca se habla directamente con la empresa”.
Álvaro, otro de los trabajadores, abunda en las quejas. “La empresa argumenta que toma empleados jóvenes, lo que es verdad, y hace rotaciones de personal, pero lo real es que eso es porque a los dos años se te quema la cabeza”, describe. Y sigue: “Estamos peleando para que entre llamada y llamada tengamos 15 segundos de descanso. Un chico que toma llamadas durante seis horas de lunes a viernes, con un descanso de media hora por jornada, tiene una «vida útil» de dos años”. Emmanuel apunta, gráfico: “No podés ni respirar entre llamadas”.
Es que se trata de una actividad que implica el uso intensivo de nuevas tecnologías que tomó por sorpresa a los gremios y al propio Estado: “Es transversal a muchos sindicatos, la mayoría de los cuales tiene convenios laborales que datan del año 1975 y 1979, cuando ni siquiera figura la palabra computadora. Las herramientas legales son antiguas y las empresas se aprovechan para tirar adelante varias discusiones. Incluso hay muchas enfermedades que se derivan de esta forma de trabajo que ni siquiera se reconocen legalmente”, explica Gómez, desde el gremio mercantil.
El secretario del Sindicato de Comercio alude también a las versiones respecto de que Apex podría estar en proceso de migración hacia otros distritos. “La cuestión de los call centers comienza en todas las provincias con una multinacional que promete generar miles de puestos de trabajo y con el Estado que les da facilidades, pero cuando estiman que ya no es suficientemente rentable se van tal como llegaron”, relata el gremialista.
“Todo el trabajo sindical que viene realizándose en estos call centers de Rosario, no sólo en Apex, hace que las empresas se vayan cuando puedan. Lo que está ocurriendo hoy es que se están yendo a otras provincias”, cierra Gómez el resumen de lo que imagina a corto plazo.
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