Desde hace tiempo Rosario viene avanzando en la perspectiva de ciudad turística, buscando fomentar una nueva “industria”, productora de fuentes de trabajo, a la vez que, la urbe se perfila un importante núcleo de viajeros. En ese sentido, la Asociación Rosarina de Agencias de Viajes (Arav) decidió abordar nuevas perspectivas de calidad y mejoramiento de servicios y oportunidades en forma conjunta con el Instituto Argentino de Normalización y Certificación (Iram).
En este marco, se realizó en nuestra ciudad la conferencia “Recomendaciones para la certificación Iram-Sectur 42910. Empresas intermediadoras de servicios turísticos. Sistema de gestión de la calidad, la seguridad y el ambiente”, que tuvo como principal segmento de interesados al de empresarios hoteleros y a agencias de turismo locales.
El objetivo fue transmitir los beneficios al implementar y certificar normas de gestión de la calidad, seguridad y ambiental, en los hoteles y agencias de viajes, en particular las normas ISO 9001-2008 y las normas Iram-Sectur 42910 (para empresas intermediadoras de servicios turísticos) y 42200 (destinado a hotelería).
Al mismo tiempo, se informó que la implementación de esa normativa cuenta con la ayuda económica que brinda la Secretaría de la Pequeña y Mediana Empresa (Sepyme) del Ministerio de Industria de la Nación mediante aportes no reembolsables que cubren hasta el 80 por ciento de los costos de asistencia técnica (consultoría) y certificación, mediante un trámite sencillo y transparente; alcanzando el beneficio la suma de 200 mil pesos.
En una entrevista con El Ciudadano, José Antonio Galandrini, licenciado en administración hotelera, auditor líder y capacitador del Iram explicó por qué es bueno aplicar y los alcances de la normativa, a la vez que señaló características de los emprendimientos turísticos en la ciudad.
—¿Con qué objetivos se están implementando las Normas ISO 9001- 2008, además de las Iram-Sectur 42910 y 42800?
—El objetivo de la implementación de estas normas es brindar un servicio que satisfaga las expectativas de los clientes, para lo cual debe ser sistematizado y consistente, y brindarles seguridad a éstos y a empleados, como asimismo operar en pos del cuidado del ambiente. Estas normas enfocadas al cliente, a los procesos de producción o servicios y a la mejora continua de los mismos, permiten organizar la empresa. De esa forma se puede disponer de procedimientos estandarizados para brindar los servicios evitando errores, antes de su prestación, para detectar y corregir errores sistemáticos. Para ello se busca identificar las causas y eliminarlas, lo que evita que el problema vuelva a repetirse. Además, permiten disponer de información para la toma de decisiones mediante la determinación de indicadores, a la vez que se pueden gestionar los recursos humanos comprometidos con la organización, creando espíritu de trabajo en equipo, potenciando las iniciativas, capacitándolos. Por último, todo redunda en el mejoramiento del clima laboral y la comunicación interna.
Desde la óptica económica se apunta a disminuir costos, al eliminar o minimizar los costos de las acciones que no producen calidad, y aumentar el nivel de competitividad y productividad. Desde el punto de vista comercial, se trata de satisfacer las expectativas de los clientes, mejorar la imagen corporativa mediante el uso del “isologo” del ente certificador, adelantarse a la competencia e incrementar la cuota del mercado.
—¿Hay muchos hoteles y agencias de viaje certificadas con estas normas?
—Son muy pocos los hoteles, en el país, certificados con una norma de calidad, no conozco ningún hotel de Rosario que esté certificado o en proceso de implementación. En Mar del Plata, mi ciudad, hay tres o cuatro hoteles certificados, dos restaurantes y tres agencias de viajes.
—¿Cómo ves a la hotelería de la ciudad?
—La hotelería en la ciudad no escapa a la situación de la hotelería en el país, la que no obstante ha mejorado sustancialmente a partir de la llegada de cadenas hoteleras internacionales en la década del 90, la generación de escuelas de hotelería para servicios y carreras específicas a nivel terciario y universitario sobre esta actividad. Pero aún en la hotelería individual falta generar conciencia en los empresarios hoteleros de la necesidad de un gerenciamiento profesionalizado y sistemático, que disponga de procedimientos operativos, contemple la gestión de los recursos humanos y no sólo la administración de los mismos, que disponga de información objetiva para la toma de decisiones, entre otras cuestiones. Estas normas que proponemos ahora son una herramienta para mejorar la gestión de los hoteles.
—¿En qué otros planos se están aplicando ese tipo de normas?
—Las normas ISO 9001-2008 son aplicables para todo tipo y tamaño de organización, si se quiere desde un quiosco hasta una multinacional, en la industria, servicios, comercios, organismos gubernamentales u organizaciones sin fines de lucro.
En el inicio de la implementación de las normas ISO 9001, fue para la industria, pero a partir del nuevo siglo se comenzó a aplicar en los servicios y en la actualidad a casi todos los rubros.
—¿Hay muchas empresas que las aplican? ¿Los empresarios están prestando atención a la calidad en servicios y producción de bienes?
—En los últimos años se ha incrementado sustancialmente la implementación y certificación de estas normas, en los servicios y producción de bienes. Por un lado, esto se da porque los empresarios están prestando mayor atención al respecto, y por otro lado porque el mercado lo está exigiendo o lo ve con agrado.
La mayoría de las empresas que exportan están certificadas o en proceso de hacerlo. Los proveedores de grandes empresas también certifican porque sus clientes lo piden o lo ven con agrado que estén certificados. Hay casos como ser las cadenas de supermercados, o grandes empresas siderúrgicas, de energía, entre otras, que están haciendo esto. Hay organismos del Estado nacional y estados provinciales que para participar en determinadas licitaciones de compra de bienes o servicios los oferentes deben estar certificados con una norma de calidad. También piden el cuidado del ambiente y la seguridad ocupacional. Por ejemplo, para participar en licitaciones de concesiones de balnearios, algunos gobiernos municipales piden que los oferentes que obtengan la concesión certifiquen dentro de un plazo estipulado la norma Iram 42100, que es una norma de gestión de la calidad, el ambiente y la seguridad en balnearios.
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