Los empleados del call center de Aerolíneas Argentinas iniciaron el lunes de la semana pasada un paro en protesta por lo que califican como una tercerización del servicio, y la medida de fuerza ya afectó a más de 70 mil llamadas. La empresa fue la que puso de relieve los efectos de la protesta, junto con la amenaza de descontar los días no trabajados.
Los trabajadores rechazan la implementación de un nuevo servicio en el sistema de atención de llamadas por vía telefónica, al que consideran una “tercerización” de los servicios.
“Desde el lunes pasado, el call center de Aerolíneas Argentinas está de paro, y los empleados del área no atienden las llamadas de clientes que consultan por compra o cambios de pasajes, equipajes, horarios o carga de millas en el programa Aerolíneas Plus, entre otros puntos”, señala un comunicado emitido este martes por la empresa de bandera.
El texto agrega que “el call center de la compañía recibe 10.000 llamadas diarias en promedio”, y en el comunicado desmienten “categóricamente las versiones gremiales acerca del intento de tercerización del área”.
La compañía justificó el nuevo servicio y la derivación del mismo a otras empresas: “Aerolíneas Argentinas entiende que dado el crecimiento de las redes sociales como canal de conversación e interacción en la sociedad, los pasajeros usan cada vez más esa vía para hacer consultas o plantear reclamos. Al ser un ámbito regido por la tecnología, existen empresas especializadas que hacen la escucha y respuesta masiva a través de Twitter, Facebook, Instagram, etc. con sistemas especialmente diseñados y utilizados por la mayoría de las grandes empresas a nivel global”.
Aerolíneas realizó una licitación del servicio de escucha, moderación y atención en redes sociales. Se presentaron 11 propuestas, y en agosto se eligió una de ellas. Ahora la compañía quiere avanzar en la implementación del sistema para que sus clientes reciban información sobre vuelos, cursen reclamo o pidan precisiones sobre un pasaje por las plataformas de contacto.
El lunes 16, el gremio APA, que representa a los trabajadores del call center, decidió un paro argumentando que se trataba de una tercerización del área, pese a que ese servicio masivo de respuesta en redes sociales nunca fue dado por la empresa.
“La compañía sólo quiere agregar un canal de atención al cliente, que hoy no existe, y que requiere programas y sistemas especializados con los que no cuenta. Al día de la fecha, el paro continúa, sin que el gremio defina fecha de finalización”, señalaron fuentes de la compañía.
El call center de Aerolíneas tiene 198 empleados, y trabaja las 24 horas, todos los días de la semana. Hace un año, se mudó a un nuevo espacio en pleno centro de la Capital Federal, como parte de un programa de inversiones que buscaba mejorar la calidad de atención al cliente.
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