La Dirección de Atención Ciudadana en la Defensoría del Pueblo de Santa Fe destacó la “más que duplicación” de denuncias relacionadas con las compras on line durante las medidas de aislamiento para contener la pandemia de covid-19: en su mayor parte se refieren a productos electrónicos e informáticos y aluden a la no entrega de los artículos. En ocasiones, según las consultas de los contrariados clientes, la empresa les informan, después de un mes o mes y medio de paciente espera, que no tienen el producto en stock. El camino recomendado por la dependencia provincial es insistir con el cumplimiento del contrato comercial y, si no hay respuesta favorable, reclamar la devolución del importe abonado. En este último caso, aclaran, hay un perjuicio para el cliente porque, en general, se reconoce el monto sin actualizarlo por la inflación. La cosa se complica más si la compra fue con financiación y ya hubo descuento de cuotas.
“La mayoría de los casos son por productos como notebooks o computadoras específicas. Pero podemos decir que hay de todo”, refirió Leandro Piazza, director de Atención Ciudadana en la Defensoría del Pueblo, respecto de los artículos en los que hay más problemas.
Lo que aconseja la Defensoría en estos casos es que primero se exija el cumplimiento del contrato, es decir la entrega de lo que se compró. Si persiste la negativa del vendedor, entonces reclamar el reembolso del dinero. En algunos casos, explicó Piazza, se puede controlar “la cantidad de stock del vendedor” si lo informa a través de su página web. Si el argumento de la tienda o el comercio persiste, el funcionario aclaró que la devolución de lo abonado como alternativa implica un casi seguro perjuicio para el cliente, porque en general no se actualiza el monto por inflación.
La Defensoría indicó que estos aumentos de las denuncias por falta de entrega se deben, en parte, al incremento de las transacciones de comercio electrónico relacionado con las restricciones a las actividades como medidas de contención de la pandemia.
Lo que ocurre con las denuncias relacionadas al comercio electrónico en Santa Fe está en sintonía con el mismo fenómeno en todo el país. A fines de mayo último, la Subsecretaría de Acciones para la Defensa de las y los Consumidores de Nación informó que recibió más de 32.000 reclamos desde que se declaró la cuarentena, el 20 de marzo pasado. Un aumento del 71% si se compara con los dos meses previos. Y de ese total, el 85 por ciento fue por compras y contrataciones realizadas bajo modalidades a distancia (on line o telefónica).
En su último informe, la institución comunicó que durante los dos primeros meses del aislamiento social, preventivo y obligatorio, atendió a través de medios no presenciales más de 7.500 planteos de ciudadanos de toda la provincia.
Vuelos a la nada
Otra de las inquietudes vinculadas estrechamente con la situación de crisis sanitaria es la referida a los vuelos en avión contratados antes de que se dispusieran las prohibiciones de los vuelos. Algunas aerolíneas proponen reprogramaciones a uno o dos años, y cancelación sin costo en caso de que esas nuevas fechas tampoco sean viables.
La Defensoría recomienda a quienes quieren recuperar el dinero por distintas razones –temor, la edad, porque suponen que en el futuro no podrán hacer los viajes que contrataron– hacer un reclamo administrativo. Y sólo si por esa vía no tienen respuesta, iniciar el engorroso camino de una demanda judicial.
En este tema, destacaron, la situación cambia día a día porque depende en gran medida de las disposiciones que emite periódicamente la Anac –Administración Nacional de Aviación Civil– y el gobierno nacional al respecto para acompañar la evolución de las condiciones sanitarias y las medidas de contención de la pandemia.
IFE, servicios y autoplanes
El resto de los temas relevantes en las consultas a la Defensoría en tiempos de cuarentena incluye problemas con los servicios públicos en general y el cobro del IFE –Ingreso Familiar de Emrgencia–, en su caso por no poder percibirlo o por la sopresa de descuentos sobre los que ya el Banco Central emitió circulares aclarando que no cabe ninguna quita.
Otra de las quejas refiere a los montos de los planes de autopago para automóviles. También en este punto hay una resolución nacional, comunicada ea mediados de abril pasado. La Inspección General de Justicia ordenó a las administradoras de planes de ahorro por grupos cerrados ofrecer un diferimiento por hasta 12 meses en el pago de la cuota y los cargos administrativos a los suscriptores, según la resolución 14/2020 publicada en el Boletín Oficial.
La Defensoría, igualmente, sugiere que antes de dejar de pagar el plan se intente una mediación o negociación con la administradora del mismo, porque la legislación vigente permite ejecutar el contrato cuando se acumulen dos cuotas impagas.
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