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Mejor que en casa

“El compañerismo es un gran valor para nosotros”

El gerente general del hotel Holiday Inn Express destacó que todo el staff está en una misma sintonía.


El hotel Holiday In Express ubicado en Salta 1950 recibió el premio al mejor desempeño 2015 para la región Brasil y Cono Sur. Y también fue galardonado por Global Partners In Safety Award (premio a la seguridad), entre otros galardones que tienen en común ser considerados los más prestigiosos del sector, y especialmente significativos, ya que definen la excelencia en el servicio que brindan. César Bassetti, gerente general del lugar, explicó a El Ciudadano que Holiday Inn Express es reconocido porque cuenta con un “staff comprometido” que trabaja en esa dirección. “Hacerlo sobresaliente es una decisión que se logra en equipo. Sobrepasamos los estándares de servicio, confort y calidad de hoteles que tienen muchas más herramientas para lograr la misma premisa”, destacó el ejecutivo.

Bassetti puntualizó que el hotel tiene tres pilares fundamentales: el primero es la “proactividad”; el segundo, el “compañerismo”, y tercero, el “compromiso”.

“La proactividad se basa en que el personal sea inquieto, curioso, que le guste aprender, sorprender e innovar”, se explaya el gerente.

El compañerismo “es uno de los valores más revisados”, continuó Bassetti. “Alguien que la pasa mal no puede transmitir buenas sensaciones ni lindas experiencias a los huéspedes. El compañerismo es un gran valor para nosotros”, remarcó.

El último eje que resaltó el directivo fue el compromiso del equipo. “No sólo con el grupo en sí –explicó– sino con el hotel mismo. Es decir, la persona que se aloja en el Holiday Inn Express no tiene que ser responsabilidad exclusiva del gerente o de los recepcionistas, sino que tiene que ver con el compromiso de todos”.

“El compromiso de la persona de los quehaceres de limpieza, de los que preparan el desayuno, de los que controlan los autos cuando llegan, de quien está reparando las puertas, que tal vez no se cruza con los huéspedes pero tiene idéntico compromiso de todos los departamentos para que el huésped se vaya feliz”, subrayó el gerente del hotel.

Y agregó: “Con los años, el nivel de falla o error es muy bajo. Es decir que tanto los jefes de cada área, los gerentes, el personal de recursos humanos, entre otros, estamos todos en una misma sintonía”.

Bassetti expresó que el rol de cada empleado “tiene que ser sobresaliente” y resaltó el virtuosismo de los tres puntos que había destacado: “El primero es porque el que sale beneficiado es el huésped; el segundo, el personal, y el tercero, la compañía”.

“No hay ninguna diferencia en el gasto de energía de «venir a cumplir» con poder hacerlo «sobresaliente». La idea es generar un lugar donde tengan ganas de venir”, ilustró Bassetti.

El gerente del hotel recalcó que sobresalir en el servicio que se le brinda a los huéspedes se logra porque los que trabajan en el Holiday Inn Express están convencidos de que es el mejor hotel y forman parte del mejor equipo: “La buena predisposición y el respeto que se tienen entre todo el staff se lo contagian a los viajeros”.

El Holiday Inn Express cuenta con 175 habitaciones entre simples, dobles y algunos apartamentos. Los empleados del hotel son alrededor de 50 entre el personal de recepción, de limpieza, de portería, de mantenimiento y los que se ocupan de preparar el desayuno. Y tiene 120 cocheras entre el subsuelo, la planta baja, el primero y el segundo piso.

Reconocimiento por calidad y calidez

Desde su apertura, el primer express del interior del país de la cadena que tiene más de 4.900 hoteles en el mundo compitió por galardones de excelencia. Y entre los reconocimientos de la filial local se destacan:

Global Partners In Safety Awards: por cumplir con todos los estándares de seguridad exigidos por la cadena.

Torchbearer Awards: por la satisfacción del huésped y su respuesta de servicio.

New Comer Awards 2011: por la mejor apertura de hotel.

Winning Metrics Targets: por mejor desempeño 2015.

Los Winning Metrics son puntos que IHG considera importantes para ser la cadena hotelera número 1 en el mundo. Para 2015 los Winning Metrics fueron los siguientes:

Heartbeat: respuesta del huésped sobre su experiencia de servicio en la encuesta que emite la cadena una vez que se realizó el check out.

Problem Handling: la eficiencia y rapidez con la que resolvemos las dudas o inquietudes que tienen nuestros huéspedes.

Loyalty Recognition: el reconocimiento hacia los miembros del programa de fidelidad IHG Rewards Club.

Standards: cumplimiento de todos los estándares necesarios para poder permanecer en la marca.

Guest Reviews: la devolución (feeling) de los huéspedes en los distintos portales de opiniones.

System Contribution: contribución de un hotel particular a la cadena internacional.

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