Desde hace dos años funciona en el Policlínico Pami I la Oficina de Atención al Afiliado, un departamento creado por iniciativa del director Dante Giannone. Allí, de 8 a 20, una docena de profesionales recibe reclamos, quejas o sugerencias de los afiliados y sus familiares, para luego buscar una solución. Un equipo interdisciplinario integrado por psicólogos, trabajadores sociales, abogados y médicos psiquiátricos son los encargados de ello.
Silvia Fantón, María Virginia Rebecchini, Cristina de la Fuente son psicólogas; Natalia Scolich, trabajadora social, y Romina Guardia, abogada. Ellas forman parte del equipo que funciona en el segundo piso del policlínico de Sarmiento al 300. “Los trámites que no resultan entendibles al afiliado o al familiar, que no conocen el recorrido de la institución, las gestiones que tienen que hacer, la patología del paciente, la devolución que les da el médico; ahí se le explica el tipo de tratamiento que requiere, si no hay buena comunicación, no se entiende qué es lo que tiene que hacer y se produce desorientación”, describe Fantón.
A su turno, su colega Rebecchini, agrega: “Escuchamos cuál es el reclamo por el que vienen y despejamos las inquietudes haciendo una entrevista operativa entre dos profesionales. Se analiza y se conversa con el área que corresponda. Surgen problemas diversos: desde un turno hasta un problema con un médico, o un estudio o una cirugía, trámites de prótesis… y la gente, con razón, busca soluciones inmediatas”.
Todas coinciden y subrayan la palabra “contención” como base: que los abuelos tengan un lugar para plantear su problema. “Antes no existía”, recuerdan.
También admiten que había quejas ante la falta de respuestas: el “desafío del equipo”, entonces, es que las haya. “Deambulaaban de oficina en oficina y se iban sin nada. La idea de este departamento es que se vayan con una respuesta, y si no se puede resolver en el momento, se sigue investigando el caso y se los tiene al tanto vía telefónica”.
Si bien el área funciona hace dos años, hubo un proceso –incluso dentro del mismo policlínico– para hacerse un lugar y que los mismos médicos también derivaran los problemas. “Tuvo muy buen recibimiento. Los afiliados se sienten contentos cuando son escuchados y comprendidos, y agradecen porque les hacemos una devolución –agregó la psicóloga Rebecchini–. Trabajamos con una concepción que se llama «de sujeto proactivo»; muchas veces, orientando en un primer momento, y en el siguiente paso ya el familiar sabe cómo resolverlo. También estamos haciendo «el pase de sala», donde un trabajador social y un psicólogo pasan por las habitaciones para obtener información y así adelantarnos a posibles reclamos. Esto hizo que incluso los mismos médicos nos ubiquen y nos comenten los casos, algo de gran ayuda para nosotras”.
La abogada Guardia confirmó que la oficina se extendió al anexo del policlínico de Sarmiento al 400 con el mismo objetivo. “Antes los turnos se daban de una manera en la que había muchas demoras, pero logramos que se den en tiempo y forma. También el personal que trabaja en Pami Escucha nos deriva información de quejas. Para cada caso abrimos un expediente, se hace una entrevista operativa, y hacemos un seguimiento hasta que se cierra el caso. Está dando resultado”, señaló.
Fantón reconoció que buena parte de los afiliados tenían un “prejuicio histórico” frente al Pami. Pero dice que ahora la situación se revirtió: “Llegan con un imaginario social de lo que ha sido el Pami. Nos dicen: «Nunca me enfermé, nunca necesité venir», y llegan con un temor terrible. Resulta que cuando están internados advierten que el personal es idóneo, capacitado y formado para trabajar con la tercera edad, diferente a la atención sanatorial. Y sienten el afecto, el cariño desde que llegan”.
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